Cos’è la sentiment analysis
La Sentiment Analysis (detta anche Opinion Mining) è uno strumento essenziale che consente alle aziende di comprendere meglio i propri clienti, in termini di feedback emotivo. È un fattore chiave quando parliamo di brand reputation, risk management, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Attraverso algoritmi linguistici, questa analisi mette in evidenza il tono emotivo – positivo o negativo – veicolato dalle nostre parole.
Può essere un ottimo supporto per analizzare la percezione di un marchio su tutti i media, ma anche uno strumento indispensabile per i servizi di assistenza clienti, poiché fornisce informazioni significative sul vero stato d’animo che si cela dietro ogni messaggio.
A cosa serve la sentiment analysis
Upselling
Con la sentiment analysis, puoi identificare facilmente i tuoi clienti più soddisfatti, quelli che sono inclini a spendere di più e sono di fatto il target perfetto per le tue strategie di upselling. D’altro canto, con questa metodologia puoi evitare di sovraccaricare di offerte i clienti delusi e dirottare le tue proposte migliori per utenti più ricettivi.
Retention
Per riuscire a perfezionare la tua strategia di fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono, la sentiment analysis aiuta gli operatori dell’assistenza clienti a individuare i clienti più insoddisfatti e a offrire loro tempestivamente un servizio che sia il più efficace possibile.
Le chat dei clienti arrabbiati possono essere rapidamente identificate e inoltrate a rappresentanti di livello superiore o trasformate in ticket di supporto.
Machine learning
La sentiment analysis si basa su algoritmi: in questo modo puoi addestrare i chatbot a riconoscere gli stati d’animo dei clienti e a reagire di conseguenza, identificando i principali fattori emotivi che guidano le decisioni dei clienti (la scelta di parole specifiche come “Prego, attendere” spesso provoca fastidio alle persone, ad esempio).
Risk Management
La sentiment analysis può anche essere uno strumento di misurazione molto utile anche per la valutazione dei rischi, evidenziando le prestazioni dei tuoi rivenditori, anche in termini di empatia.
Una volta ottenuta una visione d’insieme sulla soddisfazione del cliente, puoi tenere d’occhio la qualità lungo tutta la catena, considerando anche le tue controparti: partner commerciali, distributori, rivenditori.
Vedi quello che vedono i tuoi clienti
3rdPlace ha sviluppato uno strumento di sentiment analysis basato sui dati dedicato ai risk manager, per valutare il rischio dei distributori di terze parti.
Ogni giorno 3rdEye analizza migliaia di recensioni e notizie online sui negozi, per identificare il livello di rischio e facilitare il processo decisionale, attraverso una dashboard di facile utilizzo.
Raggruppa i contenuti in categorie di interesse – come prezzo, assortimento, personale – filtrano poi rivenditore, periodo di tempo, regione, ecc.
Analizza il sentiment degli utenti che acquistano nei negozi per ogni singola categoria di interesse.
Valuta i singoli rivenditori e indica specifiche criticità e opportunità di miglioramento.
In questo modo puoi anticipare qualsiasi situazione critica in tutti i negozi terzi che vendono i tuoi prodotti, ridurre il rischio delle controparti distributive e massimizzare il successo delle tue strategie, cross media.
