di Paola Alunni
Essere raggiungibile ovunque, da qualunque dispositivo creando un flusso di lavoro continuo tra settori e rendere la customer experience un’esperienza positiva. Un’azienda competitiva deve essere in grado di dotarsi una strategia omnicanale e integrare tutti i livelli di comunicazione. Ma che cos’è il marketing omnichannel, perché è importante ai fini della crescita di un’azienda e come deve essere strutturato?
Il marketing omnichannel permette a un’azienda di superare la logica dei silos instaurando con il cliente una comunicazione fluida e lineare e conseguentemente un rapporto di fiducia solido. È strettamente collegato con la customer experience ma obbliga a raccogliere, analizzare e integrare una enorme quantità di dati.
Che cos’è il marketing omnichannel
Molti hanno un blog, un recapito telefonico, un indirizzo mail, magari un canale YouTube e diversi profili social: pochi sanno integrare tutti questi canali rivolgendosi al cliente con un’unica lingua. Spesso si confonde il marketing omnichannel con il marketing multicanale: nel primo caso si tratta di integrare e coordinare i vari touchpoint, nel secondo caso si è semplicemente presenti in tutti i canali. Solo nel primo caso si dimostra la capacità di integrare tutti i livelli di comunicazione.
A nessuno piace essere contattato continuamente dalla stessa azienda e ripetere le stesse cose; con il marketing multicanale si attivano semplicemente tutti i touchpoint possibili, con l’omnichannel si stabilisce invece di gestirli in maniera integrata e organizzata. E questo rende l’esperienza del cliente fluida, piacevole e soddisfacente, con un ritorno in termini di obiettivi di business.
Ma i punti di contatto devono essere coordinati tra di loro attraverso tecnologie di marketing automation, costruendo il customer engagement adatto, facendosi guidare dai dati e mai dalle sensazioni.
Perché dotarsi di una strategia omnicanale
Anche il più tradizionale dei retailer oggi deve misurarsi con una strategia omnicanale. Il lockdown ha fatto emergere l’importanza dell’e-commerce e della capacità di essere presenti online in maniera strategica. Le aziende che rimangono legate a un retaggio del passato non riescono a soddisfare le richieste degli utenti, da qui la necessità di saper fare marketing omnichannel, integrando, gestendo e ottimizzando una enorme quantità di dati. Perché al di là dell’emergenza dovuta alla pandemia, solo una strategia omnichannel rende la customer experience un’esperienza positiva, rispondendo alle esigenze degli utenti facendogli trovare ciò di cui hanno bisogno e aumentando il tuo business.
Per soddisfare le esigenze occorre conoscere a fondo necessità e bisogni, significa interrogare facendo le domande giuste al momento giusto con il canale preferito. Implica coordinare i punti di contatto, gestendoli in modo da ottimizzare questa esperienza. Cosa che è possibile solo attraverso una strategia omnicanale, integrando, coordinando e gestendo gli asset a disposizione dell’azienda per costruire un rapporto di qualità con l’utente durante tutto il processo che va dall’engagement all’acquisto. Ecco come.
Marketing omnichannel: quali strategie
Abbiamo visto come il marketing omnicanale permetta di conoscere abitudini e gusti dei clienti, di rispondere ad ogni sua esigenza utilizzando il canale giusto. Per farlo l’azienda deve dotarsi di soluzioni data driven impiegando tecnologie di Intelligenza Artificiale e algoritmi in grado di raccogliere, integrare e analizzare quante più informazioni possibili.
Per organizzare una strategia di marketing omnichannel si deve partire da un’analisi e dall’organizzazione degli asset aziendali che possono essere fisici come un negozio o un call center, e online come un sito di e-commerce, un’app, i social media, etc. Senza un processo che si avvalga del machine learning però, tutte le informazioni raccolte tramite gli asset rischiano di rimanere cassetti vuoti o pagine di un manuale scritte in una lingua sconosciuta.
Nel marketing omnichannel il CRM, le strategie web analytics e la customer experience si incontrano e si integrano in un percorso che deve essere il più lineare possibile, attraverso tre step fondamentali. Il modello più conosciuto di marketing omnichannel si basa su tre azioni principali:
- raccolta dati
- analisi dati
- attivazione dati
Raccolta dati
La fase iniziale è la più delicata: i punti di contatto con l’utenza devono essere coordinati per poter raccogliere quanti più dati possibili senza per questo intaccare la qualità del rapporto. I dati devono essere raccolti e integrati velocemente ma allo stesso tempo in maniera efficace.
Analisi dati
I dati vengono puliti, normalizzati e messi in relazione, per svolgere attività profilate, per migliorare la customer experience, per avere la visione olistica del consumatore e generare insight. Qui l’utilizzo di tecnologie avanzate gioca un ruolo fondamentale: algoritmi in grado di elaborare velocemente e bene una enorme quantità di dati possono aiutare a clusterizzare e a ricostruire il customer journey per comprendere appunto atteggiamenti e bisogni.
Attivazione dati
Avere tanti dati ma non renderli fruibili equivale a non averne. Elaborarli, integrarli e renderli “attivi” significa interagire con l’utente nella maniera più efficace. Inviando per esempio la comunicazione giusta, al momento giusto con il canale più adatto. Questa fase comporta benefici come un netto miglioramento della customer experience e conseguentemente ottime performance aziendali. Per essere attivati, i dati devono essere elaborati da tecnologie AI in grado di estrapolare le informazioni utili.
Il processo di misurazione
I tre step principali si concludono con un momento di verifica utile a valutare fattori come il canale rivelatosi più efficace, il contenuto che ha funzionato, etc. Il processo di misurazione è l’unico che permette di dare un feedback e ottimizzare quindi tutto il processo.
DataLysm e il marketing omnichannel
Come fare per conoscere in tempo reale le aspettative di un utente, le sue necessità per condurlo al processo di acquisto? Negli anni anche il customer journey è cambiato: non si può bombardare il cliente di domande con una comunicazione invasiva e massiccia. Oggi c’è bisogno al contrario di quella che viene definita una “comunicazione lineare”, che segua il percorso delle esigenze dell’utente per portarlo a essere un cliente soddisfatto.
DataLysm è la piattaforma di marketing predittivo basata sui first-party data e sull’Intelligenza artificiale che offre una visione del cliente a 360°, individuando automaticamente le azioni di marketing più efficaci.
Soprattutto oggi, con le politiche cookie-less messe in atto da tante piattaforme per venire incontro alla normativa privacy, le aziende di marketing devono poter sbloccare le potenzialità dei first-party data. Dati che, per essere fruibili e immediatamente azionabili hanno bisogno del supporto dell’AI.
DataLysm si avvale di algoritmi basati sull’AI e si integra con qualsiasi CMS, con costi accessibili anche per piccole aziende. Con pochi step DataLysm inizia a utilizzare i dati proprietari dell’azienda trasformandoli in valore aggiunto. Chiedi una consulenza e potenzia la tua attività in rete.
