di Marco Belmondo, Chief Marketing Officer di 3rdPLACE
UNA NECESSITÀ INDEROGABILE PER POTER COMPETERE.
L’era digitale da un lato produce incertezza per alcune organizzazioni, dall’altro apre le porte a nuove imprese o a imprese che sanno rinnovarsi, tornando come bambini, rimettendo in discussione processi esterni ed interni. Di sicuro, per affrontare le sfide dell’era digitale, la strategia delle aziende deve partire dall’esperienza complessiva dei clienti online e offline, quale è oggi e quale si vuole che diventi.
La tecnologia diffusa, la multicanalità (con la conseguente necessaria integrazione tra canali fisici virtuali) e la possibilità di connettersi ovunque hanno modificato il modo di fruire di prodotti e servizi e, di conseguenza, anche il comportamento e le aspettative dei clienti attuali e potenziali.
Le aziende non possono più permettersi di essere semplicemente product-oriented. Il cliente è ora il vero protagonista dell’esperienza di acquisto e si aspetta quindi trasparenza, personalizzazione, velocità, emozione, coinvolgimento e soddisfazione immediata e futura.
Il cliente si esprime ora con più facilità e velocità, agevolando così l’interazione con l’azienda, che deve essere in grado di cogliere, e addirittura anticipare, i suoi bisogni, non solo quelli attuali e di breve termine, ma anche quelli latenti, con un approccio proattivo e di lungo termine.
I bisogni vanno individuati tra quelli in cui la concorrenza è debole, con la premura di utilizzare informazioni e dati sia quantitativi che qualitativi, senza basarsi solamente su sporadiche ricerche, ma cercando senza preconcetti un feedback continuo dai clienti attuali e potenziali.
Per l’azienda è molto più efficiente individuare alcuni segmenti o cluster specifici di clienti “di valore” da servire meglio degli altri, investigandone abitudini, esigenze, interessi, comportamenti e percorsi prima e dopo l’acquisto (il famoso customer journey).
La customer centricity è una strategia a 360° che implica un cambio di processi esterni ed interni. E questi devono essere sempre più intelligentemente automatizzati per accogliere più dati online e offline, eliminare il “rumore”, analizzarli velocemente, predire e agire in base a regole predefinite. Ed ecco che oggi viene in aiuto l’Intelligenza Artificiale con il machine learning.
